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攀登 求索——林岳的网易博客

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人力资源管理是美容院守业之本  

2010-02-10 23:14:10|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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本文刊登于《快乐美容》杂志创刊第一期
 
时常听到美容院的经营者抱怨:生意越来越难做;客户回头率越来越低;好的美容师很难招,招到又总是留不住,很多学了技术后都辞职创业,成了自己的竞争对手;素质差的美容师都成长不起来;员工的工作积极性太低……
 
种种类似的问题看似偶然,其实都是因为美容院老板自身的问题所产生的必然结果。美容行业早已从一个城市几家同行,发展到现在一条街几个竞争者并存。很显然,竞争的急速加剧向美容院老板提出了更高的要求,而其中最重要的一环就是人力资源管理,实际上,开美容院就像是钓鱼,除了选对“池塘(开店的市场、选择店址等)”之外,经营者更需要懂得规范有效的内部管理,正所谓“攘外必先安内”,美容院的运营不可能由老板自己一切包办,所以如何做好人才的“选、育、用、留”将决定企业的成败。如果把做美容的顾客比作“鱼”,那么美容院是“钓鱼竿”,而美容师则是“鱼饵”,只有每个环节有效配合,才能钓到更多的“鱼”。
 
当前的美容市场正从培育阶段进入品牌竞争的阶段,原因是消费者生活水平和个性化消费的需求正在不断提升,顾客群的年龄段正不断扩大,从刚参加工作的年轻白领到成熟的中年女性,甚至是开始萌芽的男士美容市场,这个行业的发展潜力依然巨大,但是我们看到能够形成品牌效应、发展成连锁机构的美容院依然不多,最大的原因仍然和大部分美容院的管理落后有关,特别是缺乏有效激励员工的人力资源机制,而这一点很多中小美容院的老板还没有意识到。
 
育人和用人是重中之重
 
许多美容院的经营者是美容技师出身,他们因为创业大多数都伤透了以前老板的心,现在又对自己企业过高的员工流失率而头疼不已,原因很简单,大多数美容院都忽略了“培养人才”和“运用人才”的重要性。
 
美容师的学历可以不高,工作经验可以没有,即使有创业的野心也不怕,关键是企业如何去培育她们、有效地使用他们。在招聘的时候,很多企业只看三个关键点,一是长相越美越好,二是越会说话越好,三是工资要求越低越好。这样招聘到的只会是一群“孔雀”,初进公司由于有培训、有新鲜感屡屡“开屏”,一段时间后有的便麻木颓废,有的因急于推销产品致使顾客反感,提成下降、失去工作动力,有的则开始蠢蠢欲动谋求跳槽或创业。
 
导致这样的结局是因为企业犯了三个错误:第一是以业绩为本,而不是以人为本,认为只有招揽到更多顾客、推销出更多产品的员工才是好员工,偏低的基本工资让员工没有安全感;其次,企业没有系统的销售培训、礼仪培训和专业技术培训,一上来就是要美容师卖产品,这样做有时候连员工都反感,更别说顾客;第三个,是缺乏人性化的工作氛围和激励机制,很多美容师在清闲中流泪,而不是在快乐中流汗。
 
所以,美容院一定要建立一套“育人用人”的机制。育人体现在对每一个新员工的培养上,比如入职之后给予系统的美容手法、产品功能、销售技巧工作流程、顾客沟通、服务礼仪、企业文化等培训,让每一个新人得到整体综合素质的提升,会让她们觉得公司很重视自己,自己在globrand.com获得学习机会之后应该好好去工作回报公司。如果有这样完善的培训机制,新人越没有经验和学历,就越能感受到公司“爱才”的文化,其忠诚度在入职之初就树立了起来。但要注意的是,员工培训并不只是在入职的时候做,培训的内容也不能一成不变,培训是一个持续的、长期的员工投资,定期或不定期的培训能让员工不断感受到公司对自己的重视,更能留住员工的心。
 
在用人方面,美容院必须建立一个系统的“绩效考核体系”和“薪酬福利体系”。目的是为了更数据化地衡量员工的工作表现,让奖励和惩罚与薪酬挂钩,以此推动员工的工作积极性。在绩效考核体系中,除了可量化的销售业绩之外,还应该加入更多的考核指标,如:客户满意度,可以让顾客在离开美容院结账的时候给美容师等打分;工作态度,是否积极主动,是否保持良好的情绪面对顾客,可以员工之间相互打分;日常行为表现,是否符合企业倡导的文化,是否能以大局和团队为重,可由直接上级评定;还有客户回头率、新客户介绍老客户的次数、是否提出创新的好点子等等,这种全方位多角度的考核可以让员工更加关注自己的每一个行为,对顾客、同事和上级都会注意把握自己的分寸,当然,前提是考核的结果会最终体现在她们的薪酬上。
 
薪酬是低学历、低职位打工者最看重的关键点,所以它会直接影响一个人的工作热情和态度。美容院在设置薪酬福利体系方面有三个要点:第一,是底薪一定要满足员工的心理价位,很多美容院把基本工资定得很低,总是要求员工要靠推销产品来获得更高的收入,实际上这留下了双重的隐患,一是员工缺乏基本生活保障,没有安全感,二是会在服务客户的时候急于推销产品,给顾客强买强卖的感觉,其后果可想而知;第二,薪酬体系一定要体现“奖优罚劣”的原则,业绩表现好的重奖,表现差的重罚甚至是辞退,让员工有积极向上的动力,但一定要避免恶性竞争,必须一切以团队或公司的业绩增长为前提,只有总体发展了,个人的成长才有意义;最后,薪酬福利的最终目的是为了激励员工,所以不能将所有的奖励都体现在金钱上,一些可以在人性化福利上做文章,比如:带薪假期,很多美容师没日没夜地工作,其实很希望有时间休息;弹性的工作时间,很多美容师积累了不少顾客资源,和客户建立了很好的情感基础,对客户的皮肤特点等都了如指掌,公司可以允许顾客与美容师自己预定时间,让美容师自行安排工作时间,这样显得更加信任人才,当然这必须建立在非常好的业绩基础之上;其他的如内部产品折扣、节日问候、家庭同乐日、生日礼物等等都是激励员工的有效手段。
 
职业发展规划是留人关键
 
美容师的流失率高,其中重要的原因之一是企业缺乏员工的职业发展规划所致,员工职业规划企业发展战略的重要组成部分,员工的成长会推动企业的发展,没有一支稳定、优秀的执行团队和管理团队,企业是很难做强做大的。
 
在发展规划上,企业一定要懂得“小步快跑、合适的人放在合适的岗位上”这个原则,“小步快跑”指的是让员工感觉到获得提升、获得成长的机会很频繁,她们会有许多培训学习机会,企业在职位设置上可以设计多个层级,比如从美容实习生、美容助理、美容师、高级美容师、高级导师到美容顾问、分店经理、区域经理等等,让优秀的员工每半年通过考核后可以得到升职或评级,员工就会感觉到生活有奔头,乐意为了目标去努力。另外,合适的人一定要放在合适的岗位上,比如一个技术精湛但沟通能力不是很强的人,可以让她成为新人的技术导师,让她的长处得到发挥;一个技术一般,但沟通协调能力很强的人可以做美容顾问,让其与新老顾客交流,挖掘更多的客户需求,技术层面的事情可以由属下的美容师来做;比如有美容师想辞职创业的,那么开一个分店让其拥有一定股份,给她管理的权力,这都是两全其美的做法,即留住员工的“身”和“心”,又让她为企业的发展壮大继续出力。
 
实际上,这些都需要经营者平时细致的沟通和观察,任何员工的情绪波动、态度改变都应该非常敏感,及时地去关心、引导会比员工提出辞职再来挽留更加有效。想要发展的员工都是优秀的员工,企业应该尽最大的可能去留住他们,帮助他们实现自身的价值,而除了薪酬之外,为她们描绘一条未来的道路则显得非常重要。
 
结语
 
美容院的品牌竞争时代正悄然来临,要想真正成为业界具有影响力的品牌,营销类、技术类、管理类的人才缺一不可,所以企业一定要在人力资源管理上下苦功夫,建立育人和用人的机制,更好地把员工发展规划纳入到企业发展当中,不断创造快乐、融洽、协作的企业文化氛围,才能在惨烈的竞争中脱颖而出。
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